Основные понятия делового этикета Деловой этикет важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека предпринимателя. Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет принимаемый как культура поведения правила хорошего тона социально одобряемые манеры предписывает нормы поведения на работе в гостях на деловых встречах и т. Почти 70 выгодных для людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой...

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Этикет делового общения

Введение

Актуальностью данной темы в том, что мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Трудно представить себе человека, который не хотел бы держаться уверенно, раскованно, свободно в любом обществе и компании. Каждый мечтает нравиться, привлекать к себе окружающих манерами, внешностью, умением чувствовать себя свободно в самой сложной ситуации.

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей.1 И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики — один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Целью работы является анализ требований к деловому этикету.

Задачи:

— дать понятие делового этикета;

— изучить основные требования делового этикета.

В данной работе использовались труды: Бажановой Е. , Вергилеса Э.В. , Рубин Ю. Б. , Кузнецовой И.Н. и , Шаповалова Б.А. и Шаповаловой Т.М. .

Данная работа состоит из введения, двух глав, двух приложений, заключения и списка литературы.

Основные понятия делового этикета

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

Почти 70% выгодных для людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм.2

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: вежливость, простота, достоинство, хорошее воспитание.

Итак, деловой этикет — очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности — в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности — в области культуры материальной.

Требования к этикету делового общения

Внешний вид

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:

о его экономических возможностях;

об эстетическом вкусе;

о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;

об отношении к окружающим людям;

Психологически значимо:

умение подобрать одежду;

умение ее носить;

умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

У мужчин рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки. Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский. Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака. Воротник рубашки — без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на сантиметр высовывается из-под рукава пиджака. (см. Приложение №1)

Белые и однотонные рубашки – свидетельство вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем бледнее тем лучше.

Наиболее распространенный костюм – темно-синий или темно- серый в тонкую полоску. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.

Для женщин самое авторитетное деловое платье или костюм – серое в мелкую полоску (рукав длинный). Лучшие цвета – темно-синий, ржаво- коричневый, темно- коричневый, серый в разных оттенках. Рубашки так же как и мужчин светлых тонов. (см. Приложение №2)

Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок и клеток. Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

Не надевают в деловой обстановке босоножки.

Предпочтительны туфли- лодочки темного цвета с каблуками не более 4 сантиметров. Обязательны чулки натурального цвета.

В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензий на изящество и элегантность.

А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.

При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина носит не более двух предметов, а у мужчин чем меньше украшений, тем лучше. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек.

Если при общении с деловыми партерами будут учитываться все выше перечисленные рекомендации, будут соблюдаться правила и нормы хорошего поведения, этики — ваше деловое общение принесет только положительный результат.

Деловые беседы

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: «Как дела?» В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: «Спасибо, все нормально».

К важнейшим правилам речевого этикета относится и уместное использование «Ты — Вы» форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать «Вы»- обращение.

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

К поглаживающим относятся, например, такие:

«Приветствую вас»;

«Удачи вам»;

«Всего хорошего»;

«Желаю удачи» и др.

Знаки расположения также широко применяются:

«Салют»;

«Нет проблем»;

«О`кей».

Психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Все беседы состоят из трех частей:

Вступление — важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы;

Основная часть – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы;

Заключение – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.3

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. 4

Деловые беседы надо стараться проводить за час – полтора часа. Если же сроки будут затягиваться, значит беседа плохо подготовлена.

Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

В общем при беседе нужно избегать речевых штампов, прибегать к артистизму, четко формулировать цель, быть готовым ко всем вопросам, уметь выделять важные моменты, уметь слушать собеседника

Телефонные переговоры

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону — это искусство, которым должен обладать деловой человек. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник); усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника); по тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

момент установления связи;

введение в курс дела;

постановка вопроса;

обсуждение ситуации;

ответ;

заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно!»; «Разве не так?»; «Все понятно.» и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Чтобы узнать правильно ли Вас поняли, сделайте паузу в разговоре.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь — самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Нужно быть лаконичным, вежливым и доброжелательным. Говорить четко, спокойным голосом, не кричать. Если у вас высокий голос, нужно использовать самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорить надо любезно, избегать сухого и властного тона. Нужно избегать монотонности, менять интонацию и темп разговора. Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью имиджа.

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 1980-х г.г. XIX века, основное их требование – краткость, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

Деловая переписка

Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство.5

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Письмо должно размещаться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Нужно избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмам не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «цветистым».

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Заключение

Этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

В деловом этикете можно выделить четыре основных правила:

1. Первое правило деловой этики общения — не говорить лишнего.

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических.

2. Второе правило этики в бизнесе — думать не только о себе, но и о других.

Стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, нужно уважать чужое мнение и понимать его.

3. Третье правило деловой этики – одеваться как принято.

Главное — одеваться соответственно окружению на службе.

4. Четвертое правило — этика делового общения – говорить и писать правильным языком.

Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за дикцией — произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не льзя употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя.6 Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Список использованной литературы

Бажанова Е. Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе. М.: АСТ, 2009. 226 С.

Вергилес Э.В. Ведение деловых переговоров. М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003. 26 С.

Кузнецова И.Н. Деловой этикет. М.: Юнити, 2005. 431 С.

Кузнецова И. Н. Деловой этикет от «А» до «Я». М., 2006. 344 С.

Рубин Ю. Б. Основы бизнеса. М.: Маркет ДС, 2009. 320 С.

Правила делового этикета. Этикет деловых отношений. Этика делового общения. [Электронный ресурс]: Южный куст.URL: http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp (дата обращения: 08.10.2010).

Психология и этика делового общения. [Электронный ресурс]: Синтон. URL: http://www.syntone.ru/library/books/content/2367.html?current_book_page=19 (дата обращения: 08.10.2010).

Справочник секретаря и офис-менеджера. №4 М:2009. 114 С.

Шаповалов Б.А. и Шаповалова Т.М. Бизнес-этикет. М., 2007. 328 С

Слово "этикет" пришло из французского языка (etiquette ). Этикет – это установленный порядок поведения.

На дворцовых приемах у короля Людовика XIV гостям вручались карточки с написанными на них правилами поведения. Карточки назывались этикетками , от этого названия и произошло слово "этикет".

Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения было необходимо для возвеличивания царственных особ, для закрепления иерархий. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде.

Деловое общение (в процессе трудовой, профессиональной деятельности) занимает одно их ведущих мест среди огромного многообразия разновидностей и форм человеческого общения. Многовековая практика деловой жизни убедительно свидетельствует о том, что важнейшим его элементом являются нравственные принципы и правила поведения людей, а также их речевая культура.

Этикет делового общения – это система нравственных норм и принципов, правил и стандартов, ритуалов и традиций, обычаев и представлений, регулирующих деятельность и поведение людей, их речевую культуру в сфере деловых отношений.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Деловой этикет помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразности и практичности. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из основных правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Американский психолог Дейл Карнеги в книге «Как завоевать друзей и оказать влияние на людей» предложил шесть правил искусства нравиться:

1. Искренне интересоваться другими людьми. Чтобы познать других, надо меньше говорить о себе, больше слушать других, в беседе меньше употреблять местоимения. Стараться выяснить, что ваш собеседник думает по тому или иному вопросу, как он живёт, чем интересуется.

2. Улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии и ехидства, идущая изнутри человека, скажет: «Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой».

3. Обращаться к собеседнику по имени. Чтобы лучше запомнить имена тех, с кем знакомишься, надо мысленно повторить несколько раз это имя, а еще лучше - записать.

4. Уметь слушать собеседника, при этом задавать вопросы, на которые самому хотелось бы ответить. Уметь посочувствовать человеку, если он нуждается в этом. Если у вас возникло желание перебить собеседника, сделайте глубокий вдох и дайте собеседнику продолжить свою мысль. Внимательный собеседник заметит это и оценит.

5. Говорить с собеседником о том, что его интересует. Это самый верный путь к сердцу человека.

6. Внушать друзьям, коллегам осознание их собственной значимости для вас, коллектива, семьи... Но делать это надо искренно. Надо видеть достоинства других людей, хвалить их и благодарить за то доброе, что они делают для нас. Хорошие слова приятны окружающим. После хороших слов, сказанных людям, вы сами почувствуете, что становитесь добрее.

Вежливость это основное требование речевого этикета. Речевой этикет существует для выражения вежливых отношений между субъектами общения.

Выражение вежливости в речевом этикете конкретизируется определенными правилами речевого этикета, которые могут быть подразделены на нормы и традиции.

Нормы речевого этикета - это обязательные для выполнения правила, невыполнение которых привлекает внимание окружающих и вызывает их осуждение. Примеры норм речевого этикета: со знакомыми надо здороваться, за услугу надо благодарить, за проступок надо извиниться, нельзя перебивать собеседника, ругаться нецензурно и т. д.

Традиции общения (этикетные традиции) - это правила, которые не являются обязательными для соблюдения, но в силу тех или иных причин их принято придерживаться. Отступление от традиций общения, пренебрежение ими тоже замечаются окружающими и вызывают неодобрительную оценку, но менее категоричную и единодушную, чем в случае с нормами. Нередко несоблюдение традиций общения вызывает удивление, сожаление и др.

Этикетные традиции в основном складываются в определенных регионах, социальных группах. Так, в некоторых социальных группах тещу и свекровь принято называть мамой, к старшим родственникам (отцу, матери, дяде, тете) обращаются на Вы и т.д.

Для гармонизации общения важно, чтобы собеседники отдавали себе отчет в каждом из своих речевых поступков. Если речевые действия собеседников сознательны и преднамеренны, то они могут быть рассмотрены с позиций коммуникативного кодекса. Коммуникативный кодекс представляет собой сложную систему принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта и базирующихся на ряде категорий и критериев.

Главными принципами коммуникативного кодекса являются:

o принцип кооперации Г. Грайса;

o принцип вежливости Дж. Лича.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Г.Грайс в работе «Логика и речевое общение» описывает принцип кооперации следующим образом: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога".

В принцип кооперации входят четыре максимы:

o максима полноты информации;

o максима качества информации;

o максима релевантности;

o максима манеры.

Максима полноты информации (количества) связана с дозировкой информации, необходимой для акта общения: высказывание должно содержать не больше и не меньше информации, чем требуется.

Разумеется, в реальном речевом общении информации не бывает ровно столько, сколько необходимо. Часто люди могут ответить на вопрос или неполно, или с упоминанием некоторых дополнительных сведений, которых вопрос не предполагал. Суть постулатов состоит в том, чтобы говорящий стремился сообщить именно необходимое собеседнику количество информации.

Пример-аналогия: Если вы помогаете мне чинить машину, мне естественно ожидать, что ваш вклад будет не больше и не меньше того, который требуется: например, если в какой то момент мне понадобятся четыре гайки, я рассчитываю получить от вас именно четыре, а не две и не шесть гаек.

Максима качества информации сводится к тому, что высказывание должно быть правдивым: не говорите того, что считаете ложным и для чего у вас нет достаточных оснований.

Пример-аналогия: Мне естественно ожидать, что ваш вклад будет искренним, а не фальшивым. Если вы помогаете мне готовить торт и мне нужен сахар, я не ожидаю, что вы подадите мне соль; если я прошу у вас хлеба, я не ожидаю получить камень.

Максима релевантности предполагает чёткое следование теме. Психологам хорошо известно, что внимание аудитории рассеивается, если она не в состоянии связать произносимое в данный момент высказывание с объявленной лектором темой.

Пример-аналогия: На каждом шаге совместных действий мне естественно ожидать, что вклад партнера будет уместен по отношению к непосредственным целям данного шага. Когда я замешиваю тесто, я не ожидаю, что вы подадите мне интересную книгу или даже кухонное полотенце (хотя то же самое действие могло бы стать уместным вкладом на одном из более поздних шагов).

Максима манеры состоит в ясности высказывания. Для достижения этой цели собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания. Например, принцип предпочтительной структуры характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отклоняющими ответными репликами. Как отмечают исследователи, согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие же формулируется пространно, оправдывается доводами и, как правило, отсрочено паузой.

Например:

1. А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.

В. Хорошо.

2. А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. /пауза/

В. Я бы с удовольствием... но знаете, я еще не выполнил предыдущее задание, к тому же я неважно себя чувствую.

Пауза служит своего рода индикатором нежелательных отклоняющих ответов. Она позволяет говорящему своевременно дополнить инициирующую реплику усиливающими доводами.

Например:

А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. /Пауза/ И тогда я смогу предоставить вам несколько дней отгула, как вы просили.

В. Хорошо.

Соблюдение описанного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора.

Пример-аналогия: Мне естественно ожидать, что партнер даст мне понять, в чем состоит его вклад, и что он выполнит свои действия с должной скоростью.

Принцип вежливости. Если принцип кооперации характеризует порядок совместного оперирования информацией в структуре коммуникативного акта, то принцип вежливости - это принцип взаиморасположения говорящих в структуре речевого акта.

Дж. Лич, формулируя принцип вежливости, предусмотрел следующие максимы:

o максима такта;

o максима великодушия;

o максима одобрения;

o максима скромности;

o максима согласия;

o максима симпатии.

Соблюдение принципа вежливости создает среду позитивного взаимодействия, обеспечивает благоприятный фон для реализации коммуникативных стратегий.

Максима такта предполагает соблюдение границ личной сферы собеседника. В составе каждого речевого акта есть область общих речевых действий и область частных интересов. Максима такта рекомендует говорящему соблюдать осторожность в отношении области частных интересов собеседника. Не следует затрагивать тем, потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

Максима великодушия есть максима необременения собеседника, фактически она предохраняет собеседников от доминирования в ходе речевого акта.

Максима одобрения - это максима позитивности в оценке других. Несовпадение с собеседником в направлении оценки мира очень сильно влияет на возможность реализации собственной коммуникативной стратегии. Это максима позитивности в оценке других («Не судите, да не судимы будете». «Не осуждай других»).

Максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес. Реалистическая самооценка - одно из условий успешности развертывания речевого акта. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.

Максима согласия - это максима неоппозиционности. Вместо углубления противоречия, возникшего в ходе общения, эта максима рекомендует поиск согласия, для того чтобы акт общения получил продуктивное завершение. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно сохранения предмета взаимодействия, «снятие конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

К основным факторам, способствующим гармонизации общения, можно отнести следующие:

o признание не на словах, а на деле наличия многообразия точек зрения;

o предоставление возможности высказать собственную точку зрения;

o предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

o понимание необходимости конструктивного диалога;

o определение общей платформы для дальнейшего сотрудничества;

o умение слушать собеседника.

Созданию позитивного коммуникационного климата, наряду с соблюдением участниками диалога вышеизложенных принципов, помогает также применение ряда психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе. Назовем основные из них:

Принцип равной безопасности;

Принцип децентрической направленности;

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано.

Принцип равной безопасности , предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене, запрещает оскорбительные выпады против партнера, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность характеризуется умением анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела. Это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т.е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

Существуют общие требования речевого этикета, выполнение которых необходимо или принято во всех коммуникативных ситуациях, независимо от того, кто участвует в общении, каков пол, возраст, социальное положение, профессия и т.д. Однако изложение этих общих требований заняло бы слишком большое место, поэтому мы склоняемся к рассмотрению речевого этикета в аспекте коммуникативных ситуаций, т.е. зависимости речевого поведения от различных факторов.

Специалистами выявлены главные факторы, которые определяют поведение людей в соответствии с требованиями правил речевого этикета:

Учет особенностей партнеров (социальный статус, место в служебной иерархии, профессия, национальность, возраст, пол, коммуникативная позиция и т.д.);

Характер ситуации общения (частная беседа, деловые переговоры, презентация, юбилейное торжество и т.д.);

Национальная традиция.

Рассмотрим конкретнее эти факторы речевого этикета.
Речевой этикет требует учета особенностей партнеров, вступающих в общение. Их речевое поведение в отношении друг друга в значительной мере определяется социальным статусом субъекта и адресата общения.

Социальным статусом называется определенная позиция, занимаемая человеком в обществе или социальной группе, связанная с другими позициями через систему прав и обязанностей. Социальный статус может определяться местом данного индивида в социальной иерархии, профессией и т.д. либо местом и ролью в малой социальной группе (лидер, ведомый и т.д.).

Речевой этикет предполагает определенные формы речевого поведения в общении начальника и подчиненного, профессора и студента, лидера группы и ведомого и т.д. С социальным статусом тесно связаны социальные роли. Социальной ролью называется ожидаемое поведение, ассоциируемое со статусом. Зная социальный статус данного человека, его социальные функции, люди ожидают от него, что он будет обладать определенным набором качеств и осуществлять определенные формы речевого поведения. Речевой этикет требует, чтобы речевое поведение людей не противоречило ролевым ожиданиям субъекта и адресата общения. Если же такие ожидания не оправдываются, то возникает ролевой конфликт.

Например, подчиненный не подчиняется распоряжениям руководителя, младший начинает указывать старшему, сын не выполняет требований отца и т.д.

Наряду с социальными ролями в речевом общении устанавливаются коммуникативные роли. Коммуникативная роль - это типовая позиция в общении, занимаемая субъектами общения для достижения цели общения. Например, проситель, ищущий совета, доброжелатель, взрослый, ребенок, родители и т.д. Следует отметить, что коммуникативные роли могут внешне совпадать с социальными ролями: роль начальника, подчиненного, хозяина, гостя, главы семьи, отца, матери, сына, лидера, ведомого и т.д. Однако это совпадение может быть только показным, человек для достижения своих целей берет на себя определенную роль. И если ему удастся ее удачно разыграть, то он достигает желаемой цели, если же не удастся, то возникает ситуация ролевого конфликта.

Другим важнейшим фактором, определяющим речевой этикет, является ситуация, в которой происходит общение. Выбор этикетных форм, речевое поведение человека находятся в тесной зависимости от ситуации и должно меняться в соответствии с изменением этой ситуации. Каковы же факторы, определяющие коммуникативную ситуацию, которые должны учитываться субъектами общения для соблюдения этикетных правил? К этим факторам относятся:

1. Тип ситуации: официальная ситуация, неофициальная ситуация, полуофициальная ситуация.

В официальной ситуации (начальник - подчиненный, служащий - клиент, преподаватель - студент и т. д.) действуют самые строгие правила речевого этикета. Эта сфера общения наиболее четко регламентирована этикетом. Поэтому в ней наиболее заметны нарушения речевого этикета и именно в этой сфере нарушения могут иметь наиболее серьезные последствия для субъектов общения.

В неофициальной ситуации (знакомые, друзья, родственники и т. д.) нормы речевого этикета наиболее свободны. Часто речевое общение в данной ситуации вообще не регламентировано. Близкие люди, друзья, родственники, влюбленные в отсутствии посторонних могут говорить друг другу все и в любой тональности. Их речевое общение определяется нормами нравственности, входящими в сферу этики, но не этикетными нормами. Но если в неофициальной ситуации присутствует посторонний, то на всю ситуацию сразу же распространяются действующие правила речевого этикет.
В полуофициальной ситуации (общение коллег, общение в семье) нормы этикета носят нестрогий, размытый характер, и здесь главную роль начинают играть те правила речевого поведения, которые выработала в процессе социального взаимодействия данная конкретная малая социальная группа: коллектив сотрудников лаборатории, кафедры, семьи и т. д.

2. Степень знакомства субъектов общения. Нормы речевого этикета изменяются в зависимости от того, в какой степени собеседники знакомы друг с другом. Для общения незнакомых людей действуют наиболее жесткие нормы. Здесь следует вести себя так же, как и в официальных ситуациях. По мере углубления знакомства людей этикетные нормы речевого общения ослабевают и общение людей регулируется преимущественно нравственными нормами.

3. Психологическая дистанция субъектов общения. Под психологической дистанцией понимают отношения людей по линии «равный с равным» или «неравные отношения». При общении людей, равных друг другу по какому-либо существенному для данной ситуации признаку - по возрасту, степени знакомства, служебному положению, полу, профессии, уровню интеллигентности, месту проживания и др., этикетные правила соблюдаются менее строго, чем при общении людей неравных - начальник с подчиненным, старший с младшим, мужчина с женщиной. Более короткая психологическая дистанция, устанавливающаяся при равенстве собеседников по существенному признаку, таким образом, предполагает большую этикетную свободу, нежели более значительная психологическая дистанция, устанавливающаяся между людьми, неравными по какому-либо существенному для ситуации признаку. То, какой признак оказывается существенным, зависит от самой ситуации, этот признак может измениться в ходе общения.

4. Функция участия собеседников в разговоре. Можно выделить несколько различных функций участия собеседников в разговоре, по-разному связанных с этикетностью осуществляемого общения.

Контактная функция - функция поддержания коммуникативного контакта с собеседником. Эта функция реализуется в процессе светского или контактоустанавливающего общения, когда процесс общения важнее его содержания или результата. Это так называемый разговор на общие темы - об отдыхе, спорте, погоде, домашних животных и др. Если собеседник в разговоре реализует контактную функцию общения, то формулы речевого этикета и правила общения соблюдаются очень четко.

Интеллектуальная функция - функция общения, заключающаяся в аргументации своей точки зрения, в высказывании своих мыслей и анализе мыслей собеседника. При реализации интеллектуальной функции общения важен его результат; нормы речевого этикета соблюдаются, но уже не имеют такого самодовлеющего значения, как при реализации контактной функции общения.

Эмоциональная функция - функция общения, заключающаяся в поддержке чувств и эмоций собеседника, в демонстрации сочувствия ему и выражении собственных чувств и эмоций. В этом случае допустимы отклонения от строгого речевого этикета, хотя и в определенных рамках: эмоциональное общение также имеет свой речевой этикет, допустимые и недопустимые формы.

Функция наблюдателя - функция общения, когда участник общения присутствует при общении других, но сам в общении не участвует (например, пассажир в купе при разговоре двух других пассажиров). Речевой этикет в этом случае сведен к минимуму, хотя и здесь он присутствует: необходимо, прежде всего, невербально показывать, что вы в разговоре не участвуете и как бы его не слышите.

5. Отношение к собеседнику. Речевой этикет предписывает использование в речи формул, демонстрирующих вежливое, повышенно вежливое, уважительное, ласковое и дружеское отношение говорящего к слушающему; все формулы, отражающие сверхвысокий уровень вежливости, уместны лишь в ограниченном числе особых ситуаций общения; формулы, отражающие низкий уровень вежливости, носят неэтикетный характер и уместны тоже только в ограниченном количестве ситуаций, при определенных отношениях говорящих между собой и особом составе группы общения. Говорящий может относиться к собеседнику так, как он считает нужным, в соответствии с тем отношением, которое собеседник заслуживает, но демонстрировать в общении необходимо лишь хорошее отношение в форме умеренной вежливости - таково требование речевого этикета.
6. Место и время общения. Место общения также оказывает влияние на этикетное общение. Есть определенные места, оказавшись в которых в той или иной ситуации говорящие должны произнести определенные этикетные ритуальные фразы, принятые для данного места и ситуации. Например: «Горько!» - на свадьбе, «Пусть земля будет пухом» - на поминках, «Приятного аппетита!» - за обедом, «С легким паром!» - при выходе из бани, «Спокойной ночи» - отправляясь спать и т. д. Эти этикетные фразы обусловлены культурной традицией народа, и их произнесение - часть его культуры. Существуют также этикетные формулы, которые должны быть произнесены в определенный момент общения: «В добрый путь!» - уезжая, «Добро пожаловать!» - когда пришли гости, «С добрым утром!» - когда проснулись, «Мир вашему дому» - приходя в гости и др. Место и время общения тесно взаимосвязаны. Таким образом, речевой этикет тесно связан с ситуацией общения: выбор формул речевого этикета, реализация правил общения зависят от целого ряда ситуативных факторов, которые должны быть приняты говорящим во внимание.

В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Третьим фактором, определяющим речевой этикет, является национальная специфика. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Этикет народов Востока: японцев, китайцев и др. представляет собой довольно жесткую нормативную систему, содержащую четко установленные правила речевого поведения в тех или иных речевых ситуациях. Относительно строгая система речевого поведения выработана и у западноевропейских народов: англичан, немцев, французов и др.

Важной особенностью русского речевого этикета является то, что в нем большую роль играют особенности ситуации и традиции.

Национальные особенности речевого этикета, в частности, проявляются в выборе формы обращения. Особенностью русского языка является наличие в нем двух местоимений «ты» и «Вы», замещающих собственно название лица, а также местоимения «он», когда речь идет о третьем лице, не участвующем в общении. Правильный выбор формы обращения - на «ты» или «Вы» - это первый базовый уровень речевого этикета. По принятому в России этикету форма обращения на «ты» используется:

1) при разговоре с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские, приятельские отношения;

2) в неофициальной обстановке общения;

3) к равному или младшему по возрасту, к равному или младшему по служебному положению, к коллегам по работе, находящимся в неофициальных отношениях друг с другом;

4) учителем к ученику;

5) родителями к своим детям;

6) детьми к своим сверстникам или младшим по возрасту;

7) близкими родственниками друг к другу.

Обращение на «ты» начальника к своему подчиненному возможно только в том случае, если подчиненный тоже может обратиться на «ты», т. е. в том случае, если между ними существуют дружеские, неофициальные отношения. В противном случае такое обращение является грубым нарушением речевого этикета. Оно может восприниматься подчиненными как неуважительное отношение, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности.

Форма обращения на «Вы» употребляется преимущественно:

1) в официальных ситуациях общения (в учреждениях, на работе, в общественных местах);

2) к незнакомым или малознакомым людям;

3) к знакомому собеседнику, если у говорящего с ним существуют только официальные отношения (к коллегам по работе, учителю, преподавателю, студенту, начальнику);

4) к старшему по возрасту, занимающему более высокое положение;

5) к педагогам, к взрослым;

6) к официальным лицам в учреждениях, магазинах, ресторанах, в том числе к обслуживающему персоналу этих учреждений;

7) к подчиненным.

Большое значение придается переходу партнеров по обращению с одной формы на другую. Переход с «ты» на «Вы» знаменует охлаждение отношений, демонстрацию того, что общение отныне должно быть поставлено в строгие этикетные рамки. Переход с «Вы» на «ты» демонстрирует переход от сдержанно-нейтральных, официальных отношений к близким, дружеским отношениям. Переход с «Вы» на «ты» должен быть желанным для обоих партнеров по общению. Односторонний переход на «ты» воспринимается как проявление бесцеремонности, попытка продемонстрировать подчиненное положение собеседника и является грубым нарушением этикета. Местоимение «он» используется для называния того, кто не участвует в общении, в отличие от «я» и «ты». В русском речевом этикете существует важное правило, ограничивающее употребление местоимения «он» в ситуации непосредственного общения: нельзя говорить «он» о том, кто присутствует при общении и слышит разговор (например, стоит рядом) либо участвует в этом разговоре, но в данный момент слушает других, а речь зашла о нем. Речевой этикет предписывает, упоминая об этом человеке, назвать его по имени или имени и отчеству, в зависимости от ситуации, но ни в коем случае не говорить «он»: такое употребление считается грубым, невежливым, оскорбительным для того, кто назван «он».

Происшедшие в 90-х годах ХХ в. в России социально-политические изменения существенно сузили сферу применения этого термина обращения, однако неэтикетным оно не стало. Слово «товарищ» сохранило функцию привлечения внимания, как форма обращения на улице к незнакомому человеку, особенно среди людей среднего и старшего возраста. Оно остается также в сфере общения с аудиторией как форма обращения к собравшимся, а также в российской армии, в партийной среде коммунистической направленности, во многих производственных коллективах. С 90-х годов ХХ в. в определенной среде на смену слову «товарищ» пришло обращение «господин», «госпожа», «господа». Такая форма обращения принята в кругу общения предпринимателей, на заседаниях Государственной Думы, на различных симпозиумах, конференциях. Ученые, преподаватели, врачи, юристы отдают предпочтение в обращении словам «коллеги», «друзья». Обращение «гражданин», «гражданка» было дискредитировано в 20-30-х годах ХХ столетия, поскольку оно очень часто употреблялось при обращении к арестованным, судимым, к работникам правопорядка и т. д. В настоящее время эти формы обращения почти не употребляются в обиходно-бытовой речи, чаще всего это обращение используется в письменной речи, в заявлениях, документах, имеющих юридическую силу. Обращения «юноша», «молодой человек», «девушка» носят нейтрально вежливый характер и используются в неофициальных ситуациях общения. Эти обращения в неофициальной обстановке адресуются лицам молодого возраста. Обращение «юноша» используют лица старшего поколения, демонстрируя значительную разницу в возрасте. Обращение «юноша» носит в значительной степени повелительно-доминантный характер, и оно часто с неодобрением воспринимается молодыми людьми, к которым обращено, - молодые люди предпочитают, чтобы их называли как-нибудь по-другому: «молодой человек», «парень» и др. Обращения «девушка», «молодой человек» этикетны в русском языке и при обращении к обслуживающему персоналу различных учреждений, магазинов, ресторанов. При этом они могут быть обращены к лицам молодого и среднего возраста, но не к пожилым. Подобное обращение к обслуживающему персоналу находится в рамках нейтрально вежливого коммуникативного регистра. Оно характерно для официальных ситуаций и выражает вежливое отношение к собеседнику, используется лицами среднего и пожилого возраста. Что касается лиц молодого возраста, то такое обращение они используют в том случае, если адресат одного с ними возраста или немного старше; при значительной разнице в возрасте они предпочитают косвенное обращение. Молодые мужчины используют косвенные обращения и при обращении к обслуживающему персоналу - мужчинам, если те одного с ними возраста. Обращения «мальчик», «девочка», которые чаще используют взрослые применительно к незнакомым детям, также носят этикетный характер. Обращения «мужчина», «женщина» в настоящее время можно считать допустимыми в общении в сугубо неофициальных ситуациях, если обращение сопровождается вежливой или повышенно вежливой интонацией. Эти слова выступают как нейтральные обращения к незнакомым людям, заменяющие исчезнувшие «сударь» и «сударыня», они аналогичны обращениям типа «мисс», «сэр», «сеньор», «фрау» в других языках. В русском языке существует несколько вариантов обращения по имени на «ты». Обращение по полному имени используется в официальной или полуофициальной обстановке общения, выражает подчеркнуто сдержанное отношение к собеседнику и чаще всего используется, когда предстоит серьезный разговор или необходимо сделать замечание собеседнику: «Владимир, мне надо с тобой поговорить», «Анна, подойди сюда». Краткие формы имен используются в дружески неофициальном общении со знакомыми, родственниками одного возраста и демонстрируют дружески неофициальное отношение к партнеру; адресуются лицам своего возраста и младше. «Миша, подай, пожалуйста, хлеб». Уменьшительно-ласкательные формы выражают ласковое отношение к собеседнику, используются преимущественно в неофициальных ситуациях, адресуются знакомым людям одного с говорящим возраста или младше. «Галочка, будь добра, вымой посуду». Обращение по имени и отчеству, как и «Вы», применяется в официальных и неофициальных ситуациях, а также в полуофициальных ситуациях к малознакомым, к коллегам, с которыми не установлены дружеские отношения, к начальнику, к старшему по возрасту, к взрослому. Наряду с обращением и привлечением внимания типичными ситуациями речевого этикета являются: знакомство, приветствие, прощание, извинение, благодарность, поздравление, пожелание, одобрение, комплимент, сочувствие, соболезнование, прилежание, предложение, совет, просьба, согласие, отказ.

Похожая информация.

СОЦИАЛЬНЫЕ СТЕРЕОТИПЫ И ИХ РОЛЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

В научный обиход понятие «социальный стереотип» было введено Уолтером Липпманом, который рассматривал его как упорядоченный, схематичный, детерминированный культурой образ (или «картинку») мира в голове человека. Липпман выделял следующие основные причины, по которым люди прибегают к созданию стереотипов: во-первых, по принципу экономии усилия они не стремятся реагировать каждый раз по-новому на окружающие явления, а подводят их под уже имеющиеся категории; во-вторых, они защищают таким образом групповые ценности и свои права. Основным свойством стереотипа, следовательно, является устойчивость (или существование одних и тех же стереотипов у разных поколений людей).

В приведенном определении не учитывается один важный аспект, связанный с социальными стереотипами: их существование определяется не только и не столько представлениями отдельного индивида, сколько фактом «группового согласия». Тем не менее сама возможность возникновения и воздействия стереотипных представлений на межличностное восприятие, а также интерес к ним науки и необходимость их изучения определяется свойством стереотипов возникать не просто в головах отдельных людей, а в сознании целых групп: «Стереотипы могут стать социальными, только когда они разделяются большой группой людей внутри социальной общности – разделение означает процесс эффективного проникновения данных стереотипов в сознание людей».

Исследователи выделяют четыре основные характеристики стереотипов, влияющих на коммуникативное поведение.

1. Стереотипизирование – результат когнитивного «отклонения», вызванного иллюзией связи между групповым членством и психологическими характеристиками (например, англичане консервативны, немцы педантичны).

2. Стереотипы влияют на способ прохождения информации, ее отбора (например, об ингруппе обычно запоминается наиболее благоприятная информация, а об аут-группе – наиболее неблагоприятная).

3. Стереотипы вызывают ожидания определенного поведения от других, индивиды невольно пытаются подтвердить эти ожидания.

4. Стереотипы рождают предсказания, склонные подтверждаться (поскольку люди невольно «отбирают» модели поведения других людей, согласные со стереотипами).

Целесообразно рассмотреть понятие «стереотип» в соотношении с близкими по смыслу категориями установки, предубеждения и предрассудка. Г. Солдатова включает эти понятия в ряд межэтнических установочных образований, которые «содержат эмоционально-оценочное отношение к различным этническим группам и характеризуют уровень готовности к соответствующим поведенческим реакциям в межэтническом общении».

Предубеждение и предрассудок – это как бы более «социальные» установки: их формирование в значительной степени зависит от конкретной общественно-исторической ситуации. Предубеждение характеризуется негативным эмоциональным зарядом и «соответствует таким формам поведения, как избежание общения или уклонение от межэтнических контактов в определенных сферах жизнедеятельности». Предрассудок, в свою очередь, отличает большая концентрация негативных эмоций, «чрезмерное восхваление достижений и качеств своей нации в сочетании с высокомерным отношением и неприязнью к другим народам». Предрассудок в реальном поведении уже не ограничивается стратегией избежания, а проявляется в конкретных поступках дискриминирующего характера. Установка – это определенное направление личности, состояние готовности, тенденция к определенной деятельности, способной удовлетворить какие-то потребности человека. Установка представляет собой как бы некий угол зрения, или призму, через которую человек рассматривает мир и происходящие в нем события. Установка связана с определенной системой ожиданий и эталонов, в сравнении с которыми мы рассматриваем любое явление.

В связи с анализом понятия «стереотип» исключительно важным представляется рассмотрение стереотипизации как одного из механизмов социального восприятия. Необходимо четко разграничивать эти понятия, тем более что за стереотипом в обыденном сознании прочно закрепилась негативная оценка. Но если корни стереотипа уходят в факторы социального порядка, то стереотипизация – это прежде всего универсальный психологический процесс. Явление стереотипизации обусловлено принципом экономии, свойственным человеческому мышлению, его способностью двигаться от единичных конкретных случаев к их обобщению и обратно к этому факту, понятному уже в рамках общего правила.

Как пишет психолог С. Агеев, «стереотипизация выполняет объективно полезную функцию, поскольку грубость, упрощенность, схематизм – это оборотная сторона медали, неизбежные «издержки» таких необходимых для психической регуляции человеческой деятельности процессов, как селекция, ограничение, стабилизация, категоризация». Таким образом, ни сам стереотип, ни тем более процесс стереотипизации не могут рассматриваться как однозначно негативные явления социальной жизни. Только формирование этнических предрассудков и предубеждений, по определению несущих в себе отрицательный заряд и способствующих усилению межэтнической напряженности, является серьезным препятствием к взаимопониманию между народами.

В механизм формирования стереотипов вовлечены не только схематизация, категоризация и т. п., но и другие когнитивные процессы, прежде всего каузальная атрибуция, или приписывание причин поведения и достижений индивидов на основании групповой (в частности, этнической) принадлежности. Люди объясняют поведение влиянием внутренних (личностных, субъективных) и внешних (ситуативных, средовых, объективных) факторов. При этом они склонны собственные успехи объяснять своими внутренними качествами, а неудачи – внешними обстоятельствами. Напротив, успехи других чаще объясняются внешними, а неудачи – внутренними факторами. Этот феномен неразрывно связан с функцией, которую выполняет в психологической структуре личности «Я-образ» как результат взаимодействия базовых оценочных отношений человека к миру, себе и другим людям. Эта функция состоит в защите положительной самооценки самыми разнообразными способами: от завышения своей самооценки до занижения оценки других.

Чрезвычайно интересна в этой связи проблема происхождения и формирования стереотипов, уже косвенно затронутая нами ранее: являются ли социальные стереотипы следствием индивидуально-психологических особенностей человека или вызваны иными причинами. В психологии существует ряд теорий, пытающихся ответить на этот вопрос. Одной из них является теория фрустрации и агрессии, разработанная в русле необихевиоризма. Неудовлетворенное, заблокированное стремление человека создает в психике состояние напряженности, фрустрации, которое часто находит разрядку в актах агрессии. В рамках психоаналитической школы сходный механизм имеет теория проекции, основная идея которой состоит в универсальности бессознательного приписывания другим собственных стремлений и импульсов, несовместимых с сознательной установкой индивида: разрушительная, извращенная сторона человеческой природы, которую мы подавляем в самих себе, сохраняет свое влияние в жизни «других», делая их тем самым не только низшими по отношению к «нам», но и опасными для нас, для нашей культуры, расы, религии и т. д.

Необъяснимым с точки зрения этих двух теорий остается выбор конкретной этнической общности в качестве «козла отпущения» или объекта для проекции: обострение национальной розни в той или иной конфликтной ситуации, по-видимому, может быть объяснено уже ранее существовавшей враждебной установкой по отношению к конкретной национальной группе. Как отмечает И. Кон, в теориях вымещения и проекции «социальная природа этнических стереотипов и реальные взаимоотношения этнических групп остаются в тени».

Эта же проблема касается теории «авторитарной личности» Т. Адорно. Здесь механизм основан на амбивалентности ранних отношений в семье: при строгости семейного воспитания у ребенка формируется идеализированное отношение к родителям вместе с бессознательной враждебностью к ним. Невозможность выхода агрессии запускает механизм замещения, по которому негативные импульсы направляются на другие социальные группы. Так формируется «авторитарная личность», которая отличается высокой степенью конформизма к власти и одновременно подавленной враждебностью к ней, скованностью и догматизмом мышления, недоверием к миру и т. д. Авторитарность в рамках этой теории рассматривается как базовая характеристика, автоматически определяющая поведение индивида в межгрупповой ситуации.

Таким образом:

1. Люди с легкостью проявляют готовность характеризовать обширные человеческие группы (или «социальные категории») недифференцированными, грубыми и пристрастными признаками.

3. Социальные стереотипы в некоторой степени могут меняться в зависимости от социальных, политических

или экономических изменений, но этот процесс происходит крайне медленно.

4. Социальные стереотипы становятся более «отчетливыми» и враждебными, когда возникает социальная напряженность между группами.

5. Они усваиваются очень рано и используются детьми задолго до возникновения собственных мнений о тех группах, к которым они относятся.

6. Социальные стереотипы не представляют большой проблемы, когда не существует явной враждебности в отношениях групп, но их в высшей степени трудно модифицировать и управлять ими в условиях значительной напряженности и конфликта.

автора Бандура Альберт

Эффективность человеческого поведения: социальные корни, социальные последствия Вот он подлинный бихевиоризм. «Теория социального научения» - это первый перевод на русский язык трудов известного ученого Альберта Бандуры, и первая же, основополагающая теория,

автора Липпман Уолтер

Часть 3 СТЕРЕОТИПЫ

Из книги Общественное мнение автора Липпман Уолтер

Глава 6 Стереотипы 1Каждый из нас живет и работает на небольшом участке нашей планеты, вращается в узком кругу знакомых и из этого узкого круга знакомых лишь немногих знает достаточно близко. Если происходит какое-то значимое событие, то мы, в лучшем случае, можем

Из книги Психология общения и межличностных отношений автора Ильин Евгений Павлович

Методика «Дипломатичный и авторитарный стили поведения на деловом совещании» Используя эту методику, можно узнать об авторитарном или дипломатичном стиле поведения руководителя при совместном решении деловых вопросов.ИнструкцияПоставьте - это надо сделать

Из книги Шпаргалка по общей психологии автора Резепов Ильдар Шамильевич

26. Массовые социально-психологические явления и их роль в общении и межличностных отношениях Массовидные психические явления, преломляясь через ближайшую социальную среду – коллектив, группу, оказывают влияние на личности, их общение и взаимоотношения.Общественное

Из книги Как подобрать ключик к решению любой ситуации автора Большакова Лариса

14. Что такое «социальные ранги», и почему важно их учитывать в общении Хотим мы этого или нет, в любом обществе, в любом коллективе, в любой семье, в любой группе людей возникает определенная иерархия. Она может быть формальной или неформальной, явной или скрытой, жесткой

автора Фьюсел Боб

Секреты бизнес-этикета в деловом мире В деловых ситуациях требования бизнес-этикета и гражданского этикета несколько отличаются друг от друга. Вы всегда должны помнить, что деловой этикет базируется на двух основных принципах – ранжировании и экономии времени. Все

Из книги Техники скрытого гипноза и влияния на людей автора Фьюсел Боб

Особые возможности телефона в деловом мире Телефон – гениальное изобретение, которое в наше время наделяет нас особыми возможностями. Но несмотря на то, что более 70 % коммуникаций в бизнесе осуществляется по телефону, многие люди часто совершают серьезные ошибки в

Из книги Не дай себя обмануть! [Язык жестов: о чем умолчал Пол Экман] автора Вемъ Александр

Эпизод первый. Играю роль. Какую роль?! Стоп-кадр. Разгадка рукопожатия Театр, как известно, начинается с вешалки. Путь к успеху начинается с того, правильно ли вы поздоровались с работодателем, своим шефом, президентом, коллегой, бывшим любовником и т. д. Сейчас в обществе

Из книги Получение помощи от "другой стороны" по методу Сильва. автора Сильва Хосе

Получение пользы от альфа-уровня в деловом мире естественным путем. Виртуально вы можете научиться функционировать в альфа-уровне все время и быть уверенным в том, что большинство ваших решений окажутся правильными, если вы будете следовать одной простой формуле.

Из книги Психология автора Робинсон Дейв

автора Альтшуллер А А

Из книги Практическая психология для менеджера автора Альтшуллер А А

Из книги Переговоры с удовольствием. Садомазохизм в делах и личной жизни автора Кичаев Александр Александрович

Секреты создания харизматичного образа в деловом общении. Бренд переговорщика Примерно половина запросов моих клиентов в коучинге – на харизматичность и персональный брендинг. Но понимание харизмы у многих сводится к штампу эдакого энергичного заводилы с горящими

Из книги Манипуляция сознанием. Век XXI автора Кара-Мурза Сергей Георгиевич

§ 5. Стереотипы Одним из главных «материалов», с которым орудует манипулятор, являются социальные стереотипы. Метафоры – это готовые штампы мышления, но штампы эстетически привлекательные. Это – выраженные художественно стереотипы.В словарях сказано: «Социальный

Из книги Почему они такие разные? Как понять и сформировать характер вашего ребенка автора Корнеева Елена Николаевна

Гендерные стереотипы – стереотипы мужественности и женственности Стереотипы мужественности и женственности проникают в наше сознание с детства. Они регламентируют нашу жизнь, вырабатывают особый взгляд на происходящее. Дети не являются исключением. Им достается даже

Этикет делового общения - это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.

Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, индивид может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.

Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).

Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях - это получение максимальной прибыли.

Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.

Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.

Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.

Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.

Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.

Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.

Выделяют следующие этапы в деловом общении:

Установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;
ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;
обсуждение проблемы;
решение проблемы;
выход из контакта (завершение).

Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными видами коммуникаций.

Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.

В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.

Этикет делового общения включает следующие важные моменты:

На деловые встречи нельзя опаздывать;
прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);
соответствующий строгий внешний вид;
важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.

Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.

Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

Этика - философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.

Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:

1. Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
2. Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
3. Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
4. Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
5. Соответствие дресс-коду - кодексу одежды;
6. Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.

Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Этикет бизнес - встречи во время обеда включает следующие моменты:

Назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;
инициатор встречи заказывает столик;
важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;
если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;
столик заказывается в некурящем зале;
инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;
выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;
если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;
такой обед обслуживает заказанный персонал;
главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;
на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.

Телефонный этикет в деловом общении

Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.

В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например вы - секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.

Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить - обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.

Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.

В статье представлены основные принципы этики делового общения, советы и правила, которые будут полезны как сотрудникам, так и руководителям.

Владеть собой настолько, чтобы уважать других, как самого себя, и поступать с ними так, как мы желаем, чтобы с нами поступали, - вот что можно назвать человеколюбием.
Конфуций

Что это такое?

Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день.

Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых.

Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом).

Правила и основные принципы этики делового общения

Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель . Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».

Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.

Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.

Предлагаем к просмотру видео-обзор 5 основных правил этикета в деловом общении по Д. Карнеги:

Основные типы делового общения

Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.

Так, деловое общение может происходить:

1. «Сверху вниз»;
2. «Снизу вверх»;
3. «По горизонтали».

Для этих трёх категорий существуют различные этические нормы делового общения, хотя есть и общие принципы. В первую очередь, к общим принципам относится уважение к сотруднику , в независимости от роли последнего в компании.

Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.

Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону . «Алло» или «да» - неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.

При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.

Общение «начальник-подчинённый»

Начальник "выше" подчиненного

Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых.

Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.

Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.

Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения.
Можно это делать несколькими способами, среди которых:

• Приказ;
• Просьба;
• Вопрос или запрос;
• Вызов добровольца.

Приказ – строгая форма распоряжения . Приказами не стоит злоупотреблять, а по-хорошему – их вообще стоит избегать. Чаще всего прямые приказы применяют по отношению к недобросовестным сотрудникам в критических ситуациях. Но если дело дошло до проблем и приказов – задумайтесь, что хорошего может принести компании такой, явно конфликтный сотрудник?

Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения , особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.

Вопрос обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца.

Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.

Также подчинённые всегда ценят справедливость . Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.

Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.

Общение «подчинённый-начальник»

Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.

Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.

Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.

Я всегда прошу помощников делиться своими трудностями; всегда стараюсь их поддерживать,
конечно, если они готовы признать, что у них есть проблемы.
Дж. Сорос

Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.

Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь . Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.

Общение «сотрудник-сотрудник»

В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен заниматься своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.

Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к примеру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет делового общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно высказать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.

Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адекватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.