Введение

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Поэтому, важно знать способы преодоления барьеров. В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Условно разделим эти функции и выделим говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего, понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно является и тем, и другим. Управлять эффективностью могут оба партнера, говорящий и слушающий, и каждый из них может сыграть свою роль, как в повышении, так, и в понижении эффективности общения.

Виды коммуникативных барьеров и причины их возникновения.

Выделяют три формы коммуникативных барьеров, которые различаются по степени прозрачности:

• -избегание,
• -авторитет,
• -непонимание.

Речь идет о том, что по своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации. Психологическая преграда, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации, может быть разной степени прозрачности.

Практически непрозрачным барьером является избегание. Убежать от нежелательной информации и ее влияния возможно как физически (избегать не предусматривает контакт с самим носителем такой информации), так и психологически (забывание информации или "углубление в себя" во время слушания).

Второй барьер - авторитет - действует следующим образом: информация поступает в сознание, но на этом пути она существенно обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника, т.е., в конечном счете, становится ненадежной и малозначимой.Третий барьер - непонимание, тончайший способ снизить влияние информации путем ее искажения до неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла. коммуникативный психологический авторитет

Поскольку причины коммуникативных барьеров могут утаиваться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения (фонетических, стилистических, семантических), а также в логике его построения, то есть необходимость рассмотреть такие барьеры подробнее.

Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. То есть каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Кроме того, одни и те же слова по той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, который есть всегда индивидуально-личностным: он зарождается в сознании того, кто говорит, но не обязательно является понятным тому, кто слушает. Более того, сама мысль порождается различными потребностями человека. Вот почему за каждой мыслью стоит мотив, который и является первичной инстанцией в порождение речи.

Поэтому прежде чем произнести мнение, человек сначала "упаковывает" его во внутреннюю речь, а затем выражает словами, вербализирует. Тот, кто слушает, расшифровывает значения слов, постигая, таким образом, смысл вербального сообщения.

Трудности возникают в связи с неадекватным пониманием информации. Основная проблема, которая заложена в непонимании, связанна с особенностями мышления реципиента, ведь партнер по общению понимает все по-своему, а не так, как сказал отправитель информации.Зачастую логический барьер возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. Например, у одного - абстрактно - логическое, а у другого - наглядно-образное. Логический барьер может возникать на уровне операционной мыслительной деятельности людей. Известно, что такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, используются людьми с разной степенью глубины.

То есть пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ. В зависимости от того, какие формы мышления превалируют в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне понимания или непонимания, т.е. и здесь имеет место логический барьер. Конечно, логический барьер может возникнуть каждый раз, когда партнеры различаются особенностями мыслительной деятельности и не считают нужным учитывать специфику друг друга.

Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит, возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженное грамматическое построение высказываний.

Психологически причина непонимания кроется в том, что все внимание индивида, на которого направлен поток оскорбительных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а в отношении того, кто говорит, к партнеру. И как результат возникает защитная реакция, т.е. происходит смещение внимания, который блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, который слушает, им не осознаются. Вполне понятно, чтобы такого барьера не было, необходимо говорить четко, не очень громко, избегая говорить со скоростью.

Также можно использовать приемы личной психологической защиты. В частности, можно мысленно проанализировать особенности партнера в момент зажигательного оглашения информации: "какие у него стали большие глаза" или "как вены вздулись". Хотя эффективнее будет использовать вербальные средства и сказать, например: "Если вы будете говорить медленнее, тише и спокойнее, то я вас лучше пойму". Такая фраза дает возможность партнеру перестроиться.

Семантический барьер возникает ввиду отсутствия совпадений в системах значений партнеров по коммуникации - тезауруса, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией. Другими словами, он имеет место тогда, когда партнеры пользуются одними и теми же знаками (и словами тоже) для обозначения совершенно разных вещей.

Семантический барьер - это, во-первых, проблема в жаргоне и сленге; во-вторых, он вызывается ограниченным лексиконом у одного из собеседников; в-третьих, его причинами могут быть социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные, профессиональные, групповые и другие особенности общения.

Т. Дридзе использует название "эффект смысловых ножниц" для обозначения семантического барьера и рассматривает коммуникативные ситуации, при которых этот эффект возникает:

явное несоответствие между языковыми средствами, которые использует коммуникатор, и языковыми ресурсами реципиента;

расхождение возникает еще раньше - на этапе перевода мысли в слова;

взаимопониманию мешают определенные индивидуальные особенности реципиента, прежде способность оперировать языком как средством мышления.

Вместе с тем, из того, что каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, свой круг общения, а следовательно, и неповторимый тезаурус, совсем не обязательно делать вывод, что взаимопонимание невозможно.

Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности другого человека и использовать в разговоре с ним понятную для него лексику. При этом слова, которые имеют разное значение, следует объяснять: в каком смысле вы принимаете то или иное слово. Необходимо также помнить о том, что языковые нормы, специфика вашего языка должны изменяться в зависимости от того, к кому направлено сообщение.

Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента.

Например, партнер может не воспринять критическое замечание собеседника, потому что оно было сказано в дружественной манере. Т.е. стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера.

Если коммуникатор использует речевые обороты: "Вам нужно", "Вы обязаны", "Ты должен" и подобные, у реципиента возникает явное или скрытое сопротивление. Такому стилю, который имеет принудительный характер, противостоит другая философия отношений, которую называют парадигмой возможного: "Возможно", "Желательно, чтобы вы", "можно"

Итак, стилистический барьер между партнерами в таких условиях порождает неправильная организация сообщения.

Считается, что сообщение воспринимается лучше, если оно построено таким образом:

от внимания к интересу;

от интереса к основным положениям;

от основных положений до возражений и вопросов;

ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер может возникнуть и при условии, что форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу. К примеру, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог, вызывающий у собеседника не только недовольство, но и непонимание самой информации, так как негативные эмоции, которые не позволяют эффективно слушать, мешают сосредоточиться и воспринимать услышанное.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда информация передается научно-канцелярским стилем, понятных во время чтения и затруднения в слуховом восприятии

Причины возникновения коммуникативных барьеров:

• -особенности интеллекта тех, кто общается;
• -неодинаковое знание предмета разговора;
• -различный лексикон и тезаурус (совокупность понятий из определенной области знаний);
• -отсутствие единого понимания ситуации общения;

психологические особенности партнеров (например чрезвычайная откровенность или чрезвычайная интеллигентность одного из них, интуитивное восприятие мира или напористость другого);

социальные, политические, профессиональные, религиозные различия и т.д.

Коммуникативные барьеры возникают на межличностном уровне: в сообщении отправителя, в обмене мнениями между отправителем и получателем, в выборе носителя (электронная почта, компьютер, официальная речь т.п.). Они зависят от индивидуальных особенностей участников коммуникации, от умения собеседников перекодировать мысли в слова, слушать и концентрировать внимание.

В связи с этим выделяют такие барьеры, как: граница воображения, словарный запас отправителя информации, словарный запас получателя, его способность понимать значение слов, объем запоминания.

Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия, имеют социальный или психологический характер. Они могут возникать через особые социально-психологические отношения, которые сложились между партнерами (антипатия, недоверие и т.п.), а также через своеобразный "фильтр" доверия или недоверия. Причем фильтр действует таким образом, что абсолютно истинная информация может стать неприемлемой, а ошибочная, наоборот, приемлемой.

С точки зрения психологии очень важно выяснить, при каких условиях тот или иной канал информации может быть заблокирован этим фильтром. Важно также выявить средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называется фасцинацией (от англ. Fascination - очарование).

Они организуются для сопровождения информации с целью уменьшения ее потерь во время восприятия реципиентом, повышение доверия к ней. Средства фасцинации играют роль дополнительного фона, усилителя информации, что отчасти способствует преодолению фильтра недоверия. Как образец фасцинации может служить музыкальное сопровождение сообщения.

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.

При обмене информацией могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций. Возникновение барьера понимания обычно связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка.

Коммуникативный барьер – это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её.

Основными барьерами являются:

1. Межличностные барьеры: барьеры восприятия, семантические барьеры, невербальные преграды, плохая обратная связь, неумение слушать;

2. Сложные (смешанные) межличностные барьеры: барьер «авторитет», барьер «избегание», барьер «непонимание», барьер «логическое непонимание».

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Поэтому, важно знать способы преодоления коммуникативных барьеров.

Преодоление избегания. Борьба с этим видом барьеров включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Привлечение внимания. Внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Поддерживание внимания. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом - громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д

Управление вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего.

Использование феномена авторитета. По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть - тогда коммуникация будет эффективной.

Преодоление фонетического барьера. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко и т.д. Также для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Преодоление семантического барьера. Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. Преодоление этого барьера возможно при более полном представлении о статусе партнера. В сущности, в этом нет ничего невозможного - мы постоянно учитываем статус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности словарного запаса различных людей.

Преодоление стилистического барьера. Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию, которая будет легче пониматься, лучше запоминаться. Преодоление логического барьера. Логика, как известно, бывает разная, значит, при построении воздействия важно учесть и любимую логику партнера.

Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера.

Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено по минимуму. Преодоление коммуникационных барьеров осуществляется различными способами, такими как: устранение всех объективные барьеров, использование максимально понятной собеседнику лексики, избежание сложной или профессиональной терминологии, формулирование сообщения максимально четко и ясно, определите успешности контекста конкретной коммуникационной ситуации, регулярная обратная связь.

Таким образом, барьеры в коммуникациях неизбежно ведут к неэффективному управлению организацией и мешают работе менеджера, если вовремя не принимаются меры по их устранению.

1. Понятие и виды коммуникативных барьеров.- [электронный ресурс].- режим доступа- http://genefis.ru/view.php?id=14

2. Зверинцев А.Б.Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR- CПб.: Союз,1997.-267 с.

3. Конфликтность и барьеры в общении.- [электронный ресурс].- режим доступа- http://www.sunhome.ru/psychology/1417/p2

Общение давным-давно стало неотъемлемой частью нашей жизни. На работе, во время учебы, в транспорте, дома, в интернете – да мало ли где еще! Оно занимает львиную долю нашего времени. И все было бы ничего, если бы не барьеры общения. Именно они, эти досадные помехи, мешают нам получать от него удовольствие и пользу. Эти барьеры возникают в самых различных ситуациях и практически у каждого человека. Поэтому, для того чтобы достигнуть успеха в жизни, вам необходимо хорошо разбираться в том, какие бывают барьеры общения и способы их преодоления.

Какие бывают трудности в общении?

Наверное, у каждой из вас бывало ощущение, что собеседник будто бы защищается, воздвигая невидимую стену между вами. Эта стена и есть тот самый пресловутый барьер. Откуда же они берутся? Барьеры общения появляются в нашей жизни по разным причинам – как правило, это тесное сплетение особенностей наших характеров и ситуации. И уже, бывает, не разберешься, кто или что этому виной.

Как уже было сказано выше, с проблемами в различных ситуациях общения сталкивался практически каждый человек, независимо от своих пола, возраста, социального статуса, ценностей и установок. Это может означать лишь одно – причины, по которым возникают барьеры в общении, различны, и присутствуют они в жизни каждого человека.

Данные причины могут осознаваться или не осознаваться общающимися людьми. От этого во многом зависит то, насколько быстро эти люди заметят, что у них есть проблемы, поймут, какого они рода и наконец-то смогут их решить. Кстати, барьеры в общении могут быть даже надуманы одним или несколькими собеседниками – и даже этого достаточно для неудач во взаимодействии друг с другом.

Необходимо сказать о том, что какие-то барьеры могут чаще других встречаться у определенных людей и в определенных ситуациях. Они могут быть свойственны определенному полу, возрасту, профессии, национальности, культуре, ситуации. Каждая из этих закономерностей достойна отдельного рассмотрения, но мы не будем этого делать в рамках нашей статьи.

Итак, каковы же основные виды барьеров в общении?

Барьеры коммуникации. Это барьеры в общении, связанные с обменом информацией между собеседниками в ходе общения. Какие они бывают?

Семантический барьер. Он встает на вашем пути тогда, когда вы и ваш собеседник под одними и теми же понятиями подразумеваете совершенно разные вещи. Такой барьер возникает практически всегда и везде, т.к. мы очень по-разному понимаем многие вещи. Например, для одной девушки хороший муж – это тот, кто любит ее, заботится о ней, зарабатывает достаточно денег, хочет ребенка, любит проводить с ней вместе время; а для другой – тот, который редко пьет и редко бьет ее. Поэтому говоря на одну и ту же тему – “какие же все мужики одинаковые!” – они на самом деле будут говорить о разном и могут столкнуться с непониманием друг друга. Для того чтобы разрушить этот барьер необходимо хорошо понимать партнера и его картину мира – те смыслы, которые он вкладывает в различные понятия. В случае возможных неточностей всегда подробно объясняйте, что вы имеете в виду, и старайтесь использовать понятные для собеседника слова и словосочетания.

Логический барьер. По сути, это неумение выражать свои мысли. В речи такого человека путаются причинно-следственные связи, происходит подмена понятий. Или ему бывает сложно подобрать слова для тех сложных мыслей, которые пробегают в его голове. Если вы столкнулись с таким собеседником, то наберитесь терпения: слушайте его очень внимательно и задавайте вопросы – это поможет вам получить необходимую информацию. Если же такой особенностью грешите вы сами, то лучше постараться от нее избавиться. Послушайте, как выражают свои мысли хорошие ораторы или писатели, прочитайте учебник по логике, запишитесь на курсы ораторского мастерства или просто попросите друзей давать вам обратную связь с рекомендациями – любой из этих вариантов поможет вам стать более привлекательной собеседницей.

Фонетический барьер. Это плохая техника речи – когда непонятно, что говорит собеседник, и это мешает воспринимать информацию. Если вы заинтересованы в общении с этим человеком, то есть несколько вариантов. При формальном или деловом общении вам придется приспособиться к его манере говорить, изредка переспрашивая в непонятных моментах. При неформальном или дружеском общении вы можете в мягкой форме донести до собеседника, что вам сложно понимать его из-за некоторых особенностей его речи. Попросите его по возможности подстроиться под вас и скорректировать их.

Модальностный барьер. Все мы получаем информацию из мира через пять органов чувств, однако один из них является приоритетным. Это и есть ваша модальность. Например, люди с визуальной модальностью лучше всего усваивают увиденную информацию, а вот услышанную – гораздо хуже. Зная об этом, старайтесь с ходу определить модальность вашего собеседника и использовать это: визуалу показывайте графики и схемы, с аудиалом играйте голосом, а к кинестетику почаще прикасайтесь и показывайте все “на пальцах”. Используйте в речи соответствующие глаголы – например, “видеть”, “слышать” или “чувствовать”.

Личностный барьер. У каждого из нас есть характер, и некоторые его черты могут кого-то не устраивать. Но у кого-то эти черты настолько заострены, что его характер может быть барьером в общении. Это может быть связано с незнанием своих особенностей или с недостатком самоконтроля. Например, чрезмерная медлительность или, наоборот, суетливость могут раздражать партнеров по общению. В случае, если вы сами столкнулись с таким человеком, попробуйте сообщить о своем дискомфорте и попросите его быть помедленнее или побыстрее. Ну и старайтесь адекватно воспринимать собственные недостатки, т.к. для кого-то и они тоже могут стать барьером.

Барьеры взаимодействия. Это барьеры, связанные с взаимодействием с человеком во время общения и возникающие из-за недовольства поведением партнера по общению. Как правило, в позициях собеседников есть существенные различия.

Мотивационный барьер . Возникает тогда, когда у партнеров по общению разные мотивы вступления в контакт. Например, вы хотите поддержки от подруги, а она хочет, чтобы вы обсудили ее новое платье. В таком случае вы можете столкнуться с непониманием и даже поругаться. Чтобы этого не произошло, полезным будет вовремя обозначать собственные мотивы: “Знаешь, сейчас мне очень нужно, чтобы ты меня поддержала, а потом обсудим платье”.

Барьер некомпетентности . Часто встречается в совместной работе. Вас может злить некомпетентность партнера, когда он начинает говорить очевидные для вас глупости. Это вызывает чувство злости, досады и потерянного времени. Вариантов у вас два – либо постепенно подтолкнуть его к более глубокому пониманию вопроса (например, ненавязчиво что-то объяснив), либо свернуть общение. Выбор – за вами, и он зависит от ваших целей.

Этический барьер. Возникает в ситуации несовместимости нравственных позиций партнеров по общению. Главное – не пытаться перевоспитать или осмеять вашего собеседника. Гораздо правильнее свернуть общение или попытаться найти какой-то компромисс, особенно если у вас есть какая-то важная общая цель.

Барьер стилей общения. У каждого из нас своя уникальная манера. Она зависит от темперамента, характера, воспитания, профессии и других факторов. Как правило, она долго формируется, и потом ее становится сложно изменить. Стиль общения включает в себя основной мотив (зачем вы общаетесь – самоутверждение, поддержка и т.д. …), отношение к другим (доброта, терпимость, жестокость …), отношение к себе и характер воздействия на людей (давление, манипуляция, уговоры и т.д. …). Чаще всего стиль общения другого человека нам приходится просто принимать, поскольку изменить его сложно, а общаться зачастую бывает необходимо.

Барьеры понимания и восприятия. Это барьеры, связанные с восприятием и познанием друг друга, а также с установлением взаимопонимания на этой основе.

Эстетический барьер . Возникает тогда, когда нам не нравится, как выглядит собеседник. Для его возникновения есть разные причины, например, если он неопрятно или неряшливо одет или нас раздражает что-то в его внешности. Не думать об этом бывает сложно, однако необходимо, ведь этот контакт может быть для нас очень важен.

Социальный барьер. Причиной затруднений в общении может быть разный социальный статус партнеров. Однако, здесь важно помнить, о том, что появление такого барьера в первую очередь связано в установками в сознании собеседников. Если они придают значение социальному положению друг друга и для них оно может быть препятствием, это способно осложнить общение. Но ведь для многих ситуаций статус неважен – например, для обсуждения какого-то вашего любимого занятия или поддержки друг друга.

Барьер отрицательных эмоций. Согласитесь, довольно тяжело общаться с расстроенным или разозленным человеком. Многие из нас склонны принимать эти эмоции на свой счет (хотя бы отчасти). Здесь необходимо помнить о том, что зачастую причина плохого настроения собеседника кроется в каких-то иных вещах – обстановке в семье, проблемах на работе или личностном кризисе. Однако в случае, если отрицательные эмоции собеседника существенно препятствуют разговору, его лучше отложить на другое время.

Барьер установки. Очень часто общение осложняется, если ваш партнер изначально имеет не очень хорошее мнение о вас. В большинстве случаев правильнее всего будет обсудить этот вопрос и честно спросить об этом собеседника, попытаться объяснить ему, что он ошибается. В тех ситуациях, когда это невозможно, постарайтесь просто учесть этот факт и строить строить свое общение с партнером достаточно аккуратно. Когда пройдет какое-то время и он поймет, что его установка ничем не подкрепляется, она может исчезнуть сама собой.

Барьер “двойника” . Он заключается в том, что мы невольно думаем о нашем собеседнике как о самой себе: приписываем ему наши мнений и взгляды и ждем от него тех же поступков, которые сами бы совершили. Но он другой! Важно не забывать об этом и стараться воспринимать и запоминать все то, что отличает его от нас.

Грубость и невежественность. Все мы сталкиваемся с людьми, которые просто-напросто дурно воспитанны. Иногда такое обращение нужно просто перетерпеть, особенно в том случае, когда человек не реагирует на замечания. Очень важно в такой ситуации оставаться вежливой – иногда это само по себе пресекает грубость. Помните о том, что в общении с таким человеком у вас есть какая-то цель, и это явно не желание поставить его на место.

Неумение слушать. Оно проявляется в отсутствии интереса к тому, что вы говорите, стремлении говорить о себе или постоянном перебивании. Если вам в такой ситуации кровь из носу необходимо, чтобы вас слушали, старайтесь говорить лучше. Используйте различные способы привлечения внимания: интонации, мимику, жесты, основы НЛП.

Кто он – человек, регулярно сталкивающийся с барьерами в общении?

Мы рассказали вам об основных барьерах, мешающих плодотворному общению людей. Однако, замечали ли вы, что у каких-то людей постоянно возникают какие-то затруднения, связанные с общением, а к других все идет как по маслу?

Действительно, есть такие типы характера, которые существенно затрудняют взаимодействие с другими людьми. Как правило, такой человек ведет себя похожим образом в совершенно разных ситуациях. И потом сам же жалуется на то, что никто не хочет с ним общаться. В данном случае в качестве барьера в общении выступает личность этого человека.

Каковы же основные черты подобного характера? Прежде всего необходимо сказать о такой особенности, как глобальное недоверие. Такой человек не доверяет ни себе, ни людям, ни миру вообще. Он подозрителен и настроен против окружающих. Как правило, он достигает своих целей за счет других людей. При этом его часто раздирают внутренние противоречия, которые он не очень-то осознает. Человеку, неудачливому в общении, свойственны эгоцентричность, авторитарность и склонность к манипуляциям.

Он очень любит, когда его хвалят, когда он получает то, чего давно хотел. Он обладает собственническими чертами. Если его желания не удовлетворяются, он злится, но при этом практически никогда не помогает другим людям в достижении их целей и не сочувствует им. Такой человек эмоционально нестабилен, и у него часто меняется настроение. Окружающие описывают его как раздражительного и вспыльчивого, но внутренне холодного. Он часто испытывает негативные эмоции и обладает низким уровнем самоконтроля.

Этот человек плохо понимает других и их чувства. Он нечувствителен к тому, что с ними происходит, отличается низкой проницательностью и наблюдательностью. Ему не дано понять, что собеседнику может быть важно что-то другое или что он по-другому понимает смысл той или иной фразы. Часто он не способен спрогнозировать и оценить будущее. Ему свойственны робость, замкнутость, неуверенность в себе, отчужденность, пассивность, безынициативность.

Обычно такой человек оказывается нетерпим, плохо воспитан и невежественен. При этом он мыслит очень жесткими категориями и рамками, и окружающая реальность не должна выходить за них. У него масса стереотипов. Он завистлив и в то же время тщеславен. Много чего ожидает от других людей, склонен к вспышками ревности.

Он не умеет аргументировать свои высказывания, выбирать для них адекватную форму, устанавливать и прекращать контакт с другими. Неудачливый в общении, человек не умеет давать хорошую обратную связь. Он много говорит и мало слушает, периодически делает недопустимо длительные паузы в речи, любит перебивать собеседников а потом “тормозить” (это связано с тем, что его словарный запас не соответствует тому, что он хочет сказать).

Для него часто оказываются непонятными социальные нормы – он не умеет держать дистанцию, склонен к шантажу, вранью, давлению и агрессии. Чаще всего в общении использует следующие стратегии: защита и избегание общения, обесценивание мнения других и агрессия, контроль за другими или излишний формализм. Такого человека можно охарактеризовать как незрелого, инфантильного, а иногда и безнравственного.

Как правило, этот человек не очень-то доволен своей жизнью и успехами. Любые неудачи вызывают в нем злость и агрессию, вследствие чего он зачастую пытается достичь своих целей какими-то аморальными способами. Он не ценит ни себя, ни других людей. У него отсутствует способность по-настоящему любить и заводить близкие отношения, поэтому у него обычно нет друзей и близких.

Действительно, нарисованный нами психологический портрет ужасен и напоминает образ какого-то преступника или маргинала. Но в том или ином смысле, это так и есть. Постоянные трудности в общении – это симптом того, что у человека что-то не в порядке внутри него самого. Но далеко не обязательно у него будут присутствовать все перечисленные выше черты и особенности. Психологический портрет, написанный выше, собирателен, и в него включено великое множество разных людей с общей проблемой. Поэтому в жизни вы можете наблюдать только какие-то отдельные черты и особенности.

Трудности в общении и жизненная ситуация

Впрочем, все зависит не только от личности и характера человека. Есть ситуации, в которых практически каждой из нас становится некомфортно. Это отражается на всем нашем поведении, в том числе и на общении с другими людьми. В данном случае барьером является ситуация, вызвавшая дискомфорт, и ее особенности.

Попав в такие обстоятельства, все участники общения чувствуют себя неуютно. Кто-то осознает это в большей, а кто-то – в меньшей степени. При это они не просто его чувствуют – случайно или специально они мешают друг другу удовлетворять свои желания и достигать целей общения. В результате этого все переживают, злятся, не понимают друг друга и вообще напрягаются. Чаще всего это случается в ситуациях ограничения, отказа, обвинения и оскорбления (что, в общем-то, неудивительно).

С одной стороны, сказывается коллективная память. Человечество вообще и жители России в частности неоднократно переживали подавление, репрессии, войны, голод. Поэтому оскорбления, обвинения, ограничения и отказы очень четко запечатлеваются в сознании людей, которые впоследствии все чаще и чаще применяют их для решения конфликтов, преодоления препятствий, получения власти и даже поисков счастья. Это становится типичным способом реагирования целого народа, если говорить в глобальном плане.

С другой стороны, наличие такой негативной памяти становится необязательным, когда у нас так богато представлена культура агрессии. Наверное, каждая из вас согласится с тем, что в современном обществе агрессии уделяется очень много внимания. Особенно этим грешат всевозможные СМИ – телевидение, газеты, журналы, интернет, рекламные компании. Культура агрессии также приобретает все большую популярность благодаря некоторым особенностям нашей жизни: перенаселенность школ, больниц и тюрем, высокий уровень безработицы, низкая квалификация работающих с населением людей, низкие зарплаты и отсутствие карьерных перспектив, коррупция, низкое качество работы правительства и многое другое, о чем вы знаете не понаслышке. Вы все с этим сталкиваетесь и знаете, что эти ситуации всегда чреваты барьерами в общении.

Как понять, что в общении появился барьер?

Разумеется, находясь внутри ситуации, сделать это несложно. В процессе затрудненного общения вы испытываете дискомфорт, недоверие к партнеру, не можете раскрыться, проявить эмоции, не знаете что сказать – в общем, такое общение отнюдь нельзя назвать легким. Однако, если вам нужно оценить наличие психологических барьеров, то очень полезным будет знание о том, как ведут себя люди в ситуации затрудненного общения.

В роли такого внешнего индикатора выступает наша невербалика. Особенно наглядно в ней проявляются враждебность, тяга к власти и доминированию, неискренность и стремление выделиться. Как мы уже писали выше, наш неудачливый в общении субъект может испытывать всю эту гамму чувств и желаний. В каких же конкретных знаках проявляются все его негативные черты?

1. Во-первых, это контакт глаз. В случае с барьерами общения он, как правило, редкий, неинтенсивный, а иногда и полностью отсутствующий. Взгляды на партнера могут присутствовать (бывают даже продолжительные), но все они приходятся на момент активной коммуникации – особенно когда собеседник излагает что-то неприятное, но важное. При этом если собеседник начнет отводить глаза, почуяв неладное, наш “субъект” тут же попытается притвориться душкой и заглянуть в них – но этот взгляд на самом деле будет холодным и жестким.

2. Во-вторых, это поза. Почувствовав трудности в общении, люди зачастую принимают либо неестественные, угловатые и напряженные позы, либо наоборот, неадекватно расслабленные, иногда даже расхлябанные. Очень часто положение тела бывает закрытым (скрещенные руки, ноги, тело отворачивается от собеседника) или “возвышенным” (стремление сесть повыше, смотреть на собеседника сверху вниз).

3. В-третьих, жесты. Как правило, они резкие и интенсивные, что тоже неестественно. Отчетливо выражено стремление спрятать руки (например, в карманы или за спину), сжать кисти рук в кулаки, “захватить” или занять себе побольше пространства за счет позы и жестов. Это может перемежаться с частными прикосновениями к себе и к другому.

4. В-четвертых, мимика. Лицо зачастую выражает напряжение. Мимика странная – например, рот может улыбаться, а глаза остаются неподвижными. В общем и целом, лицу свойственны выражения, демонстрирующие недоверие и недоброжелательность к собеседнику, а также презрение и гнев.

Разумеется, человек, испытывающий трудности в общении, не всегда ведет себя подобным образом. Это лишь наиболее типичные и яркие маркеры, и по ним можно сделать вывод не только о том, что во взаимодействии есть барьеры, но и о самих собеседниках – об их отношении друг к другу и об их целях и ориентирах в общении.

Как преодолеть трудности в общении?

Итак, мы перешли к самому интересному – как перешагнуть через психологические барьеры. Трудности в общении – штука непростая, но их вполне можно преодолеть. “Как?” – спросите вы. И мы расскажем вам о некоторых способах и приемах преодоления барьеров в общении.

Следите за своей внешностью. Это вовсе не означает, что вы должны всегда выглядеть как кинозвезда на ковровой дорожке. Наоборот, во многих ситуациях это будет вычурно и неестественно. Ваша внешность должна вызывать симпатию. Этому способствует аккуратность, опрятность и умение носить те вещи, которые вам действительно идут.

Манера общения должна соответствовать ситуации и людям. Согласитесь, будет неудачным ходом, если на дискотеке вы будете общаться со всеми сдержанно и строго, а на переговорах – весело и без дистанции. Учитывайте особенности собеседника: его возраст, пол, воспитание, характер и взгляды. Например, не стоит на встречу с мусульманином надевать короткую юбку.

Старайтесь встать на место партнера по общению и попытайтесь понять его точку зрения. Как вы уже, наверное, поняли, все мы отличаемся друг от друга. Одни и те же вещи имеют для нас совершенно разные значения, и так же по-разному мы их понимаем. Отсюда и вытекает большинство барьеров. Самый правильный способ решение таких проблем – разрешить другому быть другим и отличаться от вас, а также попытаться вникнуть в его позицию, даже если вы с ней не согласны.

Тренируйте эмпатию и сенситивность. Это, соответственно, способность сопереживать другим людям и чувствовать то, что с ними происходит до мельчайших изменений в состоянии. Две данных черты являются залогом успехов в общении.

Не ожидайте от партнеров того, что они не смогут вам дать. Так вы только вызываете обиду у себя и вину у другого за то, что вам не дали. Старайтесь хотеть от партнеров реальных вещей, соответствующих их особенностям, и рассказывайте им о своих ожиданиях.

Не пытайтесь сами полностью соответствовать ожиданиям партнера. Во-первых, это скучно, во-вторых, очень тяжело, и долго так существовать невозможно. Лучше будьте естественны по максимуму, но с учетом собеседника и социальных норм.

Следите за своими словами. Ваши сообщения должны быть логически связаны, содержать интересную собеседнику информацию и опираться на что-то общее – например, общее понимание смысла слов или какую-то минимальную общую память. Ваша речь должна быть понятна собеседнику как в буквальном смысле, так и в смысле соответствия его кругозору.

Будьте открыты и честно говорите о своих мыслях, чувствах и ожиданиях. Если вас о чем-то просят, а вы уже уверены в своем отказе – лучше озвучить его сразу же. Так ни вы, ни собеседник не потеряете время и ресурсы.

Прием “взгляд со стороны”. Иногда для того чтобы что-то понять (например, осознать, что конкретно мешает вашему с партнером общению) необходимо посмотреть на ситуацию со стороны, описать ее в отвлеченных словах без привнесении ваших эмоций и личностных особенностей.

Уважайте вашего партнера. Даже если он вас неимоверно раздражает, попробуйте проявить фантазию и найти то, что вызовет у вас уважение к нему. Это может быть какая-нибудь мелочь, например, его манера выделять интонацией отдельные слова. Или что-то более серьезное – например, очень грубый в общении человек, который при этом тратит на благотворительность половину своего дохода. В любом человеке можно найти что-то хорошее и достойное уважения, а если этого сделать не получается, то стоит задуматься – а это общение вам действительно необходимо?

К сожалению, в жизни не бывает такого, чтобы можно было без барьеров общаться лишь с приятными людьми. Как правило, все мы так или иначе оказываемся в ситуациях, когда эти трудности возникают. Задача, стоящая перед вами в этот момент, – почувствовать барьер, определить его вид и применить способ, наиболее эффективно его устраняющий. Будьте спокойны, уверены в себе, терпимы к слабостям других и старайтесь не попадать в конфликтные ситуации!

Транскрипт

1 КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ И СПОСОБЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ Галлямова Ф.М. Филиал Казанского (Приволжского) федерального университета в г. Чистополе Чистополь, Россия COMMUNICATION BARRIERS AND WAYS TO OVERCOME Gallyamova F.M. The Branch of "Kazan (Volga Region) Federal University" in Chistopol Chistopol, Russia Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности. Актуальность темы обусловлена тем, что коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Каждый руководитель организации может иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее - организация внутренних и внешних связей (коммуникаций). Совершенствование коммуникаций в организации. 1) Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Информационные потребности в значительной мере зависят от це-

2 лей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных. 2) Управленческие действия. Руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. 3) Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. 4) Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. 5) Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников. 6) Современные информационные технологии. Последние достижения в области информационных технологий могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информа-

3 цию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта - эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах, штатах и странах. Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров. Они возникают из-за: - Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.). - Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий. - Различий в словарном запасе и лексиконе. - Различного знания предмета обсуждения. Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: - понятийный барьер; - барьер восприятия; - фонетический барьер. Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание. Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир. Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения. Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания. Основные приемы активного слушания: - Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...». - Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...». - Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что

4 Вы сказали, Вас интересуют...». - Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...». Дополнительные приемы активного слушания: - Кивание (но не в режиме китайского болванчика). - Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр. - Поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт). - Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент («вы взволнованны», «вас что-то расстроило», «вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало» и т.п.). - Фразы согласия, тождества, понимания: «Вы знаете, мы тоже сначала не были уверены, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться в этом сами...», «Конечно, многие так считали до начала сотрудничества...». Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями. Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов. Добивайтесь установления обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Другой способ задавать вопросы - заставить человека пересказать ваши мысли.

5 Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить. Это пример выполнения контрольной функции, о чем речь пойдет дальше. Наконец, еще один способ установления обратной связи - проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течении дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу. Очевидно, что все эти рекомендации требует от вас концентрации и ориентирования энергии на конкретные цели в процессе обмена информацией. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации - собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а так же других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а так же его отдела и подчиненных. Следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Для этого необходимо следующее: 1. Уважать собеседника, каким бы он ни был. 2. Стараться понять, чем вызвано поведение человека, которое нам неприятно. 3. Иметь чувство собственного достоинства. 4. Уметь контролировать себя в общении. 5. Так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер. Подумайте, какие ошибки характерны именно для вас? Поняв важность умения слушать и зная, какие проблемы могут возникнуть при его отсутствии, можно выделить шесть основных правил, соблюдение которых обеспечит плодотворное собеседование. Умение слушать - это:

6 1) умение дать собеседнику возможность высказаться; 2) умение реагировать на слова собеседника терпеливо и сочувственно; 3) умение не заострять внимание на разговорных особенностях собеседника; 4) умение учитывать культурные различия; 5) умение следить за главной мыслью собеседника и понимать главный смысл его слов; 6) умение избегать поспешных выводов, не реагировать на эмоциональные проявления собеседника. Любая встреча начинается с создания благоприятного для общения психологического климата. Эту составляющую ни в коем случае нельзя недооценивать, так как именно она запоминается на эмоциональном уровне как впечатление от встречи, от умения собеседника вести разговор и логически доказывать свою точку зрения, при этом не останавливая партнера оскорбительными выпадами. Пути совершенствования коммуникационного процесса: 1. Регулирование информационных потоков. Оптимальным считается такой информационный обмен, при котором передают только ту информацию и в таком объеме, который необходим для обеспечения процесса управления. 2. Взаимодействие руководителя и подчиненных: короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения проблем, сокращение сроков проведения совещаний, поощрять инициативу работников, стремящихся к контакту с руководителем. 3. Организация эффективной системы обратной связи: направление руководящих работников в структурные подразделения для обсуждения различных вопросов, анкетирование и опросы работников. 4. Система сбора предложений. 5. Создание и распространение информационных бюллетеней о работе предприятия, финансовых показателях. 6. Компьютеризация информационного процесса. Таким образом, коммуникации, как составной элемент технологии менеджмента, должны быть эффективными. Для этого необходимо не только правильно выбирать методы коммуникаций, но и минимизировать влияние коммуникативных барьеров. Список литературы 1. Аширов Д.А. Управление персоналом: учеб. пособие для вузов по специальности «Управление персоналом» / Д.А. Аширов. - М.: Проспект, с.

7 2. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учеб. пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений / Т.Ю. Базаров. - М.: Академия, с. 3. Основы теории коммуникации: учебник для вузов / под ред. М.А. Василика. - М.: Гардарики, с.

РОССИЙСКИЙ КРАСНЫЙ КРЕСТ РЕСУРСНЫЙ ЦЕНТР ПО ВОПРОСАМ ВИЧ-ИНФЕКЦИИ И ТБ ГРУППА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ УМЕНИЕ СЛУШАТЬ: ПРИЕМЫ РЕФЛЕКСИВНОГО И ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ 1 ПРОФИЛАКТИКА ВИЧ-ИНФЕКЦИИ В МОЛОДЕЖНОЙ

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА УПРАВЛЕНИЯ В ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНАХ Вопросы для обсуждения Понятие «социально-психологическая культура» управления. Правила достижения «социально-психологической

Тема лекции: Общение как фактор развития личности Основные понятия: общение, функции и средства общения, правила эффективного общения Опорная (структурно-логическая) схема содержания учебного материала

Задание олимпиады «Линия знаний: Менеджмент» Инструкция по выполнению задания: I. Внимательно прочтите инструкцию к разделу II. Внимательно прочтите вопрос III. Вариант правильного ответа (только цифры)

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации»

ФОРМАЛЬНЫЕ И НЕФОРМАЛЬНЫЕ ГРУППЫ В ОРГАНИЗАЦИИ Шустова Н.А. Филиал Казанского (Приволжского) федерального университета в г. Чистополе Чистополь, Россия FORMAL AND INFORMAL GROUPS WITHIN THE ORGANIZATION

УДК 316.7 Исянова Д.Д., магистр, ФГБОУ ВО «Башкирский ГАУ», г.уфа, Россия КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ И ПРИЕМЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ Аннотация: В данной статье рассмотрены основные виды и классификации коммуникативных

Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. О-75 М.А. Василика. М.: Гардарики, 2003. 615 с.: ил. ISBN 5-8297-0135-9 (в пер.) Рассматриваются вопросы методологии коммуникативных процессов. Содержание

УЧЕБНЫЙ ЭЛЕМЕНТ Наименование: : Отрасль (подотрасль): Межотраслевой Код: 0 3 R U 0 0 1 8 Автор учебного элемента: Цыганова Ю.С. зав.отделением рабочих профессий ГПОУ ЯО «Ярославский автомеханический колледж»

Артеменко Л.А., Василевская В.Л., Шпаковская В.В. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД В ОБУЧЕНИИ СТУДЕНТОВ ИНОСТРАННОМУ (АНГЛИЙСКОМУ) ЯЗЫКУ. В процессе проведения практических занятий по иностранному языку каждый преподаватель

УДК 316.7 Давыдова А. А., магистр ФГБОУ ВО «Башкирский ГАУ» Россия, г.уфа ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Аннотация: Статья посвящена этикетным нормам общения по телефону. Для делового человека телефон

ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «АКАДЕМИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ» Фонд оценочных средств дисциплины ОГСЭ.04 Этика и культура делового общения Специальность 38.02.07 Банковское дело

Занятие 3. Я и другие. Поддержка. Взрослые и подростки. Цели: 1) овладение определенными социально-психологическими знаниями; 2) развитие способности строить доверительные отношения со взрослыми; 3) овладение

Тренинг: «ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ЛИДЕРА» Ключ к управлению отношениями состоит в том, чтобы преодолеть ваш внутренний дискомфорт и понять чувства других людей, не пытаясь при этом их изменить или показать,

Секция 2. Проблемы реализации социально-экономической политики и практика управления социально-экономическим развитием РФ (кафедра специального менеджмента и экономики ФГСУ) Э.Г. Дадаян ОРГАНИЗАЦИОННОЕ

Психологические методы и приемы взаимодействия классного руководителя с родителями группы риска Техники и приемы установления и поддержания эмоционального контакта с собеседником. 1. Приветствие: улыбка,

Навыки активного слушания Делай молча: Структурируй то, что говорит другой человек главные идеи, ключевые слова, даты, имена Анализируй, сравнивай то, что было сказано, с тем, что ты знаешь. Старайся услышать

Образец отчета после проведения Центра оценки ФИ оцениваемого вымышлены ФИО: Елена Иванова Возраст: 30 лет Должность: руководитель отдела продаж Общие наблюдения и выводы Елена Иванова ориентирована на

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Международный институт менеджмента ЛИНК» «29» августа 2013 г. Кафедра «Управление бизнесом» Рабочая программа по дополнительной

МЕНЕДЖМЕНТ УДК 338.24 Коммуникационный менеджмент как фактор повышения эффективности современной О. Н. Чемоданова В статье рассматривается коммуникационный менеджмент как компонент общественной и деловой

Тренинг техники речи Подберите для каждой фразы более корректный вариант: У нас не бывает проблем с... Я не могу решить эту проблему. Вы меня не поняли. А? Что вас не устраивает? К сожалению, такой услуги

МИНОБРНАУКИ РФ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Уральский государственный лесотехнический университет Институт экономики и управления

ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ИНВАЛИДОВ Васильева С., инвалид I группы по зрению Московский государственный гуманитарный университет им. М.А. Шолохова, Уфимский филиал Уфа, Россия The Moscow

ОРГАНИЗАЦИЯ СФЕРЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В БАНКОВСКОЙ Володина М.А., Княгинина Н.А Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Ивановский государственный

В рамках проекта «Проактивные методы профилактики детских правонарушений» Казанский институт социальных исследований «Консенсус» Казань 2014 1. Основные критерии эффективности 2. коммуникации 3. Вербальная

1 ЦЕЛЬ И ЗАДАЧА ДИСЦИПЛИНЫ, ЕЕ МЕСТО В УЧЕБНОМ ПРОЦЕССЕ 1.1 ЦЕЛЬ преподавания дисциплины: создать предпосылки для овладения практическими умениями в сфере управленческой деятельности 1. ЗАДАЧА изучения

Тема 5. Коммуникативное поведение в организации 5.1. Формирование коммуникативного пространства В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями,

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОП.04 Менеджмент Москва 2012 1 Рабочая программа учебной дисциплины разработана на основе примерной программы и Федерального государственного образовательного стандарта

Алпысбаева Г.Ж. Причины возникновения коммуникативных барьеров в педагогической деятельности // Академия педагогических идей «Новация». Серия: Студенческий научный вестник. 2018. 02 (февраль). АРТ 87-эл.

Трудный возраст (памятка1) Для родителей первоклассников(памятка2) Для родителей пятиклассников(памятка3) Для родителей десятиклассников(памятка4) ПАМЯТКА 1 Трудный возраст Несколько тактичных правил,

Типовые вопросы для интервью на вакансию «Медицинский представитель» Компетенция Стандарт Вопросы Навыки продаж Организация и планирование (управление территорией) Обладает достаточными теоретическими

УДК 316.7 Садриева А.Р., магистр, ФГБОУ ВО «Башкирский ГАУ» Россия, г.уфа ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО ЗАЛОГ УСПЕХА ВАШЕГО ДЕЛА Аннотация: В данной статье рассмотрены основные разновидности делового письма. Богатство

Управление конфликтами в проектах В конкретных условиях реализации проекта порой возникают споры, которые могут привести к конфликтным ситуациям как между участниками проекта, так и в команде. Конфликт

Муниципальное общеобразовательное учреждение «Осташевская средняя общеобразовательная школа» Доклад для школьного методического объединения учителей математики и информатики на тему: «Требования к современному

УДК 735.29.(32) СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И УПРАВЛЕНИЕ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ КОМПАНИЙ: ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ РЕШЕНИЯ Баранова Т.С. Научный руководитель к.э.н., доцент Разнова Н.В. Сибирский федеральный университет

Тест-опросник Способен ли ты быть лидером? Инструкция: Вам предлагается 50 высказываний, на которые требуется дать ответ Да или Нет. Среднего значения в ответах не предусмотрено. Долго не задумывайтесь.

ЭФФЕКТИВНОЕ ИНТЕРВЬЮ Общий отчет 12-9-2014 ВВЕДЕНИЕ Исследования в области поведения указывают на то, что наибольшего успеха добиваются люди, которые знают самих себя, как свои сильные, так и слабые стороны.

Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/8100 Основы организации продаж на предприятии В процессе обучения на данной программе повышения квалификации вы узнаете, как перевести

Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Московской области «Университет «Дубна» Факультет экономики и управления Кафедра государственного и муниципального управления Аннотация

Власова Ольга Николаевна, преподаватель, ГАОУ МО СПО «Мурманский технологический колледж сервиса» СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ КАК МЕТОД АКТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ И ФОРМА ПОВЫШЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕНТНОСТИ

Компетенции выпускника по направлению подготовки с 580900 «Государственное и муниципальное управление» квалификацией «бакалавр». Выпускник по направлению подготовки 580900 - ГОСУДАРСТВЕННОЕ И МУНИЦИПАЛЬНОЕ

Коммуникативные барьеры общения и их предупреждение Зубенски Екатерина План лекции 1. Понятие коммуникативных барьеров 2. Виды барьеров общения 2.1. Психологические барьеры 2.1.1. Барьеры отношения 2.1.2.

Применение компьютерной методологии обучения ориентировано в первую очередь на интеграцию всех видов учебной деятельности и подготовку субъектов образовательного процесса к жизнедеятельности в условиях

Раздел. Начальная школа. Учитель Билык Светлана Викторовна «Эффективность урока как качество повышения образования». Моя главная педагогическая задача обучение учащихся, способных применять свои знания

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ И УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ О.Г. Тихомирова В настоящее время одной из существенных проблем, стоящих перед руководителями предприятий

АННОТАЦИЯ к рабочей программе дисциплины «Профессиональные коммуникации» Направление подготовки (специальность) 38.03.04 Государственное и муниципальное управление 1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ Целью освоения

Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учебник для вузов / В.Р. Веснин. М. : Проспект, 2008. 688 с. : ил. ISBN 978-5-482-01717-3. Содержание Введение... 3 Что такое персонал?... 3 Что такое

1. Цели и задачи дисциплины Цели преподавания дисциплины «Деловые коммуникации» опре деляются требованиями современного Федерального государствен ного образовательного стандарта высшего профессионального

Интервью по компетенциям Проблема «не тех» людей на высших постах более чем серьезна: некомпетентный сотрудник рано или поздно нанесет компании ощутимый материальный ущерб. При подборе менеджеров не обойтись

1. Цели и задачи дисциплины 1.1. Цель дисциплины Дисциплина «Организационное поведение» относится к циклу общепрофессиональных дисциплин и имеет своей целью: ознакомить студентов с принципами поведения

СТЕПЕНЬ ВАЖНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ КОМПЕТЕНЦИЙ РУКОВОДИТЕЛЕЙ И ТРУДОВЫХ ФУНКЦИЙ Ф.И.О.: Организация: Должность: не 8 уровень (управление крупной организацией) 1 Общее видение Обеспечение соблюдения государственных

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ участника тренинга по продажам Активные продажи - это любое действие, направленное на поиск и привлечение клиента: - холодные звонки по телефону - встречи с клиентами - работа "в полях"

Тема 8. Контроль реализации управленческих решений 1. Понятие и виды контроля реализации управленческих решений. 2. Методы контроля управленческих решений. 3. Управленческие решения и социально-психологическая

УДК 316.7 Багаутдинов Э.К., магистр, ФГБОУ ВО «Башкирский ГАУ» Россия, г.уфа КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ Аннотация. В данной статье рассматриваются особенности культуры делового

21.01.2010 Интервью по компетенциям Проблема «не тех» людей на высших постах более чем серьезна: некомпетентный сотрудник рано или поздно нанесет компании ощутимый материальный ущерб. При подборе менеджеров

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Приложение 1 Санкт-Петербургский университет управления и экономики УТВЕРЖДАЮ Проректор по учебной работе д.э.н., проф.

Аннотация рабочей программы дисциплины «Психология делового общения» для студентов специальности 43.02.10 «Туризм» Образовательный уровень СПО: базовый ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Цель преподавания

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ ДОНЕЦКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ РЕФЕРАТ на тему: «Умение слушать» Выполнила: ст. гр. ПС 08м Малявка О.В. Донецк 2009 ПЛАН Введение Стили слушания

1. Цели и задачи дисциплины Организационное поведение Поведение в организации характеризуется разделением общей задачи организации на локальные задачи, которые выступают в качестве целей для конкретных

Департамент образования города Москвы Государственное бюджетное общеобразовательное учреиедение города Москвы «Школа 2090 имени Героя Советского Союза Л.Х.Паперника» е-та>1; 2090(«),ес!и.то5.ги тел. 8(495)

С.А. Шапиро организационное ПОведение Допущено Учебно-методическим объединением вузов России по образованию в области менеджмента в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся

2 3 СОДЕРЖАНИЕ стр. 1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 2. СТРУКТУРА И ПРИМЕРНОЕ СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 4 5 3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ 8 4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ

При изучении данного вопроса студенту следует усвоить, что эффективному коммуникационному процессу препятствуют межличностные и организационные барьеры.

Межличностные барьеры - обусловлены восприятием, семантикой, невербальной информацией, некачественной обратной связью, неумением слушать.

1. Преграды, обусловленные восприятием - конфликт между сферами компетенции , основами суждения отправителя к получателю. Возникает практически всегда при передаче информации, особенно при коммуникациях между индивидом и группой. Это обусловлено тем, что из всего потока информации люди отбирает лишь данные, привлекающие их внимание. Поэтому эффективными считают те коммуникации, в которых не менее 30% информации уже известно получателям, находится в сфере их компетенции и сформировало у них определенные стереотипы восприятия.

Кроме того, люди по-разному интерпретируют ту именно информацию в зависимости от накопленного опыта . В частности, опытный работник знает, как решать проблемы, возникающие в производственном процессе, понимает своего руководителя с полуслова. Новичку же придется приложить значительно больше усилий и времени для осмысления ситуации и принятия правильного решения.

Избирательность восприятия в значительной степени зависит от социального статуса собеседников . Как правило, к словам начальника прислушиваются больше, чем к словам подчиненного.

Фактором, обусловливающим выборочное восприятие, является и эмоциональное состояние получателя информации . Эмоциональное возбуждение препятствует нормальному восприятию информации: человек слышит лишь себя, находится в плену собственных чувств и переживаний.

2. Семантические барьеры . Семантика изучает способы использования слов и их значение. Известно, что слова (символы) различные люди понимают неодинаково, поэтому то, что сообщает кто-то, необязательно также понимает получатель информации. Например , руководитель дает задание подчиненному выполнить определенную работу, когда тот освободиться, т.е. он имеет ввиду, что работа не очень срочная, а подчиненный может понять по-другому и отложить действительно важную и срочную работу. Это также касается профессиональных высказываний или слов иностранного происхождения.

3. Социокультурные отличия отправителя и получателя информации. Проявляются в общении людей различных социальных слоев, наций и вероисповеданий, когда разное значение могут иметь не только слова (в случае несовершенного перевода или использования жаргона), но и жесты, тон, ритуалы, т.е. невербальные символы.

4. Невербальные преграды . Невербальная информация - это использование любых символов вместо слов (взгляд, выражение лица, жесты, интонация).

5. Некачественная обратная связь . Как уже говорилось, обратная связь состоит в том, что она дает возможность определить, действительно ли принятое получателем сообщение понимается так, как этого желает отправитель. Некачественная обратная связь не дает возможность это определить. Этим усложняются коммуникации, у отправителя нет уверенности в том, что его сведения правильно поняли.

6. Неумение слушать . Многим кажется, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Часто коммуникации неэффективны из-за того, что получатель не может точно воспринять передаваемое сообщение.

Организационные барьеры коммуникаций :

1. Искажение сообщений . Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднения межличностных контактов и сознательно, когда какой-либо работник не согласен с сообщением, тогда он трактует сообщение в своих интересах. Например , имеет место тенденция оповещать руководителей высших уровней только о хорошем. Т.е. подчиненные не информируют руководителя о потенциальной или существующей проблеме, а наоборот сообщают только хорошие новости, так как хотят добиться от него хорошего отношения.

2. Информационные перегрузки , возникающие вследствие огромных потоков информации.

3. Неудовлетворительная организационная структура (наличие лишних функциональных подразделений, большое количество уровней управления). Доказано, что чем больше уровней управления имеет предприятие, тем более высока вероятность информационных перегрузок, поскольку каждый следующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Пути совершенствования коммуникационного процесса:

1. Регулирование информационных потоков. Оптимальным считается такой информационный обмен, при котором передают только ту информацию и в таком объеме, который необходим для обеспечения процесса управления.

2. Взаимодействие руководителя и подчиненных: короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения проблем, сокращение сроков проведения совещаний, поощрять инициативу работников, стремящихся к контакту с руководителем.

3. Организация эффективной системы обратной связи: направление руководящих работников в структурные подразделения для обсуждения различных вопросов, анкетирование и опросы работников.

4. Система сбора предложений:

Чаще всего такая система реализуется в виде ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Однако этот вариант не слишком эффективен, поскольку работник не знает, рассмотрены его предложения или нет, также отсутствует вознаграждение работников за рационализаторские предложения;

Частная телефонная сеть по которой работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы;

Создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес;

Кружки качества.

5. Создание и распространение информационных бюллетеней о работе предприятия, финансовых показателях.

6. Компьютеризация информационного процесса.

Таким образом, коммуникации, как составной элемент технологии менеджмента, должны быть эффективными. Для этого необходимо не только правильно выбирать методы коммуникаций, но и минимизировать влияние коммуникативных барьеров.